Статья предназначена для руководителей и владельцев кадровых агентств и консалтинговых компаний.
Опубликована в журнале "Кадровик" №6 2010г.

Статья ВАКовская, сделать ее ВАКовской любезно предложила
главный редактор журнала "Кадровик" Зудина Лариса Викторовна, за что ей особая благодарность и человеческое спасибо!

Аннотация:
Поправка на реальность , или Как кадровые агентства оценивают заказчиков
УДК 331.5.07

The Amendment on a Reality or As Personnel Agencies Estimate Customers

Выстраивая эффективное взаимодействие с партнерами – сотрудниками кадровых агентств, эйчары и внутренние рекрутеры компаний должны знать их «кухню», понимать, как работают кадровые агентства, какими принципами руководствуются при выборе клиента. А каким видят взаимодействие с заказчиками сотрудники агентств? Предлагаемый материал – попытка посмотреть на проблему с позиции кадрового агентства.

Ключевые слова: кадровое агентство, рекрутинг, проектный менеджмент, профессиональные тендеры, анализ заявок, субподряд, условия договора, признаки неплатежеспособности.

Building effective interaction with partners – employees of personnel agencies, the personnel managers and internal recruiters the companies should know their «kitchen», understand, how the personnel
agencies work, by what principles are guided at a choice of the client. And what sees interaction with customers employees of agencies? A material brought to your attention – attempt to look at a problem
from a position of personnel agency.

Key words: personnel agency, recruiting, design management, professional tenders, the analysis of demands, work-contract, treaty provisions, insolvency signs.

Кадровые агентства (КА) в России сегодня не ругает только ленивый. Сотрудники HR-служб предприятий с пренебрежением относятся с своим коллегам из агентств. А какой менеджер КА не мечтает «дорасти» до эйчара в отдельно взятой организации? Работа в КА ассоциируется с низшей ступенью развития в HR. Однако при ближайшем рассмотрении она оказывается требовательной к опыту, навыкам работы в кадровой сфере, жизненной зрелости, способностям к управлению организацией и самоменеджменту. Требования к профессиональному мастерству рекрутера в КА или рекрутера-фрилансера выше, т.к. он в кратчайшие сроки должен не только качественно подобрать персонал, но и понять, реальна ли заявка (эйчар в организации, находясь на окладе, об этом почти не думает), вычислить ее стоимость и объем работ, сориентироваться в бизнесе заказчика, суметь убедить его работать именно с ним.

Почему же сложилось негативное отношение к работе специалистов КА? Думаю, что в первую очередь причину следует искать в отсутствии каких-либо единых стандартов в работе КА, слабости законодательства и теории управления человеческими ресурсами в целом — для кадровых агентств она не разработана. Кроме того, владельцы КА допускают удивительную беспечность при разработке собственных стандартов работы, что часто приводит к дисбалансу интересов заказчика кадровых услуг и исполнителя, т.е. самого агентства. При этом считается нормой ситуация, когда интересы заказчика являются единственной постоянно доминирующей стороной. Что это означает на практике? Агентство так или иначе «кидают» и «прогибают».

В данной статье рассматриваются способы профилактики, отсева непорядочных или неплатежеспособных заказчиков консалтинговых и иных кадровых услуг Я опишу основные признаки таких клиентов, расскажу, какими способами можно добиваться 100% оплаты услуг, как можно сэкономить время, если уметь распознавать нереальные заявки на подбор персонала.

В России нормальной для кадрового бизнеса считается ситуация, когда заказчик отдает одну и ту же вакансию в разные КА со словами «эксклюзив мы никому не даем, кто первый встал, того и тапки». Иными словами, он организует неоплачиваемый тендер (конкурс) на подбор персонала, или по-простому - «крысиные бега». Неоплачиваемые тендеры весьма распространены в тех сферах, где нет четких стандартов оценки работы (например, дизайн), и заказчик при принятии решения ориентируется на свой вкус. Чем грозит такая ситуация КА? Как минимум половина организаторов конкурсов и не собиралась оплачивать работу. На деле оплатят работу 1-2%. В рекламной, строительной отраслях, где тендеры проводятся уже давно, стандарты проведения конкурсов постоянно совершенствовались. Когда-то было достаточно одного звонка, чтобы заставить дизайнеров работать сутками. Однако, если Вы сейчас заглянете на сайты фрилансеров-дизайнеров или программистов, то увидите, что опытные специалисты указывают в своем профиле «в тендерах, конкурсах не участвую» или «тендеры оплачиваются». Конкурсы проектов в строительстве также стандартизированы, имеют свои способы влияния и при определенных навыках могут быть выиграны с высокой долей вероятности.

Когда на тендеры стали откликаться только новички и дилетанты, те компании, которые реально были заинтересованы в срочной и качественной работе, вынуждены были менять условия и учитывать интересы исполнителей-специалистов. Так появились оплачиваемые тендеры. Заказ и весь гонорар получает одна фирма-финалист, но и всем остальным участникам в любом случае выплачивается определенная сумма за участие в тендере.

В кадровой сфере оплачиваемые тендеры могли бы поднять качество услуг и статус агентств на европейский уровень. Для этого, прежде всего, нужно изменить свой собственный менталитет и привычные способы реагирования на предложения «Великого и Ужасного Заказчика».

Изменить менталитет руководителей кадровых служб и агентств могут подходы проектного менеджмента (P-strategy, © Ольга Малинина) при анализе заявок. Если рассматривать подбор специалиста как проект (точнее, как инвестиционный проект для предприятия), то весь комплекс работы над проектом, уже разработанный в теории и практике других отраслей, можно переложить на подбор персонала. Но к проектному менеджменту в кадровой сфере вернемся чуть позже.

Итак, первый из признаков «дутого» заказа — это тендер. А теперь давайте подумаем, почему?

Тендер создает монопольные условия для заказчика. Заказчик не дает гарантий, не подписывает договоров, он не уделяет достаточно времени, чтобы описать заявку и поэтому ориентируется на неизвестные Вам параметры. А как удобно отвечать участникам «конкурса»: «Нет, этот кандидат был прислан ранее агентством «Веник», вы опоздали... Агентство «Веник»? - нет, этот человек был прислан агентством «Пряник» на один день раньше!». Клиенты, организующие тендер в подборе персонала в 99% случаев и не собирались оплачивать труд рекрутера.

Если Вам нравится работать по принципу «Замесить и нарубить», или Вы — молодой специалист, которому нужен опыт и только опыт, то, возможно, тендеры будут Вам понятны и полезны. Если нет — не тратьте времени зря, присоединяйтесь к мировым стандартам профессиональных тендеров.

Второй признак несерьезного и пожирающего время проекта — озвученный недостаток средств у заказчика. При этом клиент начинает уверять вас, что «те ребята предлагали дешевле», или что «работа столько не стоит», что «денег 5 тысяч, больше нет».

Чем чреват такой заказ? Обычно в российских кадровых агентствах, да еще в условиях кризиса, рекрутеры идут на уступку и получают:

- стандартный объем работы за сумму в двое-трое-четверо меньшую,

- большее, чем обычно, количество ожиданий Заказчика, которые невозможно удовлетворить.

Практика показывает, что клиент, который сразу же начинает торговаться и стремится сбить цену, меняет формулировки договора, это клиент, которого невозможно удовлетворить ни за какие деньги и никакими результатами. Чаще всего оказывается, что организация не такая уж и бедная. Просто ее руководители привыкли получать товары и услуги даром.

Они говорят «Мы станем вашими постоянными клиентами и закажем еще А, Б, В, вы потом еще заработаете, но сейчас вот этот заказ - ну о-очень нужен, сделайте нам дешево». Или «Мы к вам еще клиентов приведем, у нас знакомых много...». Или «Прямо сейчас не можем дать столько, но вот-вот с нами расплатятся, и мы заплатим. Кандидатов только дайте сегодня...».

Рекомендую создавать для заказчиков встречные условия. Например, когда клиент рекламного агентства требует скидку, ему предлагают увеличить объем заказа. В одной из компаний для клиентов, интересующихся скидками, пакеты предложений по скидкам оформлены в виде красочных коробок с бантами и надписями «3%», «5%», «7%». На вопрос клиента о скидках менеджер доставал 3 коробки, в каждой из которых лежал готовый договор с соответствующими условиями и картинки-описания. Такой нетрадиционный подход вызывал уважение и готовность клиента идти на предложенные условия.

На просьбы о скидках вы можете поинтересоваться, от чего, собственно, клиент хотел бы отказаться, чтобы получить скидку, чем он мог бы дополнить до нужной суммы заказ? Предложите бартер, в кризис это популярно. Однако бартер должен быть равноценным по объему вашим услугам. Работать без предоплаты в данном случае нельзя. Кредитовать неизвестные Вам организации нельзя, пусть они кредитуют Вас временем, деньгами, иными ресурсами.

Третий признак неплательщика, наиболее простой — это отказ заполнять любые документы по заявке, подписывать договор, либо заполнение договора с выраженным негативом, небрежное оформление заявки. Конечно, если с заказчиком уже установились прочные деловые отношения, вариант работы без договора допустим. Если же это новый Заказчик, которого Вы не знаете, от него лучше сразу отказаться. Ни один предприниматель в здравом уме и твердой памяти не начнет отгружать товар, не имея на руках подписанных договоров и оплаченных счетов. Почему же российские рекрутеры позволяют себе подобное безумство, «отгружая» кандидатов без договора?

Четвертый признак: заказчик утверждает, что у него нет времени, чтобы обсудить кандидатов ни сегодня, ни через неделю и т.д. Даже при подписанных договорах от таких клиентов лучше отказаться. Это поведение может означать что угодно, от смены собственника, до банкротства фирмы.

Пятый признак — слишком привлекательные условия договора. Заявленный уровень оплаты неадекватен объему работы. Это признак мошенничества. Например, если вам заказали 10 дворников за 1 млн долларов и подписали договор, то, конечно, 1 млн долларов (и даже 1 цент) вам никто не заплатит. Обычно такой способ обмана практикуют при удаленных заказах из других городов. Договора подписываются и отсылаются по факсу или e-mail, никаких гарантий подобный договор КА в суде не дает, но условия договора настолько завлекают, что сотрудники агентств работают не покладая рук. Пока не убедятся, что их просто обманули. Простая истина — работать нужно в своем городе, где легко контролировать все события и наказать «кидалу» — часто забывается. Особенно, если показать издалека большой кейс с евро.

Шестой признак, очень популярный в России. Имитация работы наемного управляющего перед собственником. С точки зрения получения прибыли абсолютно бесперспективный проект по подбору персонала. В КА обращается эйчар предприятия, озабоченный вышестоящим руководством, которому срочно нужен «кадровый резерв», заместители директоров подразделений (подобные варианты типичны, но могут быть неповторимы в своем жанре). Эйчар легко и быстро описывает заявки, подписывает договор у руководителя, предоплату не платит в силу сложившейся пагубной практики КА. Рекрутеры начинают работу, месяц, другой, третий шлют кандидатов. Каждый раз менеджер по персоналу подробнейшим образом описывает, какие недостатки были у кандидатов, заявка уточняется и переписывается... Но результата своей работы не увидит ни агентство, ни кандидаты, ни даже эйчар, т.к. вся эта работа демонстрируется только в отчетах наемного директора перед собственником, никакой экономической подоплеки, выделенного бюджета на подбор и прием в штат персонала нет.

Вообще говоря, любые варианты «длинных цепочек» и согласований ведут компанию по подбору к краху. HR-менеджер компании- заказчика сам может не догадываться о том, что происходит и искренне верить в то, что персонал действительно нужен. В подобных случаях нужно постараться выйти на собственника или на управляющего под любым предлогом и далее слушать свою интуицию.

Седьмой признак. Предложение другого КА поработать по субподряду. Аналогичен варианту «длинных цепочек» Подбирать персонал, не видя конечного заказчика, не зная организации, в которую требуется специалист — это все равно, что работать с закрытыми глазами и заткнутыми ушами. Даже, если коллеги из КА люди порядочные, их клиент может быть мошенником.

Восьмой признак. Сомневающийся заказчик. Клиент, смутно понимающий, что ему что-то надо. То ли маркетолог, то ли директор по развитию... Или может быть организационную структуру пересмотреть. Что-то неясное, но очень нужное.

Роль психоаналитика лучше исполнять психоаналитику, согласитесь. Конечно, бывает, что руководителю КА приходится вносить коррективы в видение ситуации заказчиком, но дублировать работу психолога или коуча за те же, еще не заплаченные к тому же деньги, экономически не выгодно. Такой клиент радостно слушает Вас, со всем соглашается. Спустя несколько дней его может «осенить», Вы начнете работать. Затем его может «осенить» еще раз, задача изменится на противоположную, после чего все начнется сначала. Хотите продолжать отношения с таким заказчиком, адресуйте его на кушетку коуча, и пусть коуч заплатит Вам свой процент за удачную находку. Лучше, конечно, если сеанс «коучинг-терапии» назначит и проведет Ваш штатный коуч.

Девятый признак. Упоминание клиентом, что предыдущие КА, в которые он обращался, «не умеют работать». Любые негативные отзывы о ваших коллегах должны настораживать. Не думайте, что, если предыдущие 10 агентств оказались не у дел, то вам непременно повезет. Не повезет. А если надежда вас не покидает, то поговорите с предыдущими жертвами, они наверняка с охотой расскажут, что за клиент к вам пришел.

Наконец, существуют визуальные и вербальные признаки неплатежеспособности и непорядочности клиента. Такие качества как лживость и непорядочность легко выявляются стандартными методами интервьюирования, которые мы каждый день используем при оценке «кредитной истории» кандидата (*см. статью О.Малининой «На языке медок, под языком ледок» (ж/л «Справочник по управлению персоналом», №4), 2008 г.)

Все эти способы можно и нужно применять при оценке искренности заказчиков. Например, если при переговорах клиент уделяет основное внимание предоставлению отсрочки на максимальный срок, торгуется и почти не интересуется заполнением заявки, то платить, да еще и вовремя он не будет.
К визуальным признакам неплатежеспособности организации относятся:

1. Для торговых компаний — бедный ассортимент товаров, отсутствие основных брендов, неработающее оборудование в торговых залах.

2. Внешний вид офиса, неработающая офисная техника.

3. Внешний вид клиента.

4. Люмпенизированный статус сотрудников организации (т.е. «бедное» окружение клиента), видимые признаки их низкой квалификации.

В заключение несколько слов о проектном менеджменте кадровых услуг (P-strategy in HR). На мой взгляд, стандарты проектного менеджмента - это то, что может заставить смотреть на рекрутеров с уважением, подобным уважению труда дизайнерской студии А.Лебедева и прочих профессионалов.

Многолетние разработки в этой области можно взять на вооружение уже сейчас, практически ничего не меняя. К стандартам работы над проектами в веб-студиях относится предоплата. В строительной отрасли работы авансируются в 99% случаев, суммы аванса начинаются обычно от 20%, хотя общая сумма контракта может быть многомиллионной. Та же схема (заметьте, привычная для всех схема!) имеется в торговле.

Но подавляющее большинство российских кадровых агентств работают без предоплаты, даже при ничтожных суммах контракта. Почему? Разве общепринятые схемы работы не для кадровиков?

Низкий уровень закрываемости в КА обусловлен, в том числе, огромным количеством «пустых» заказов, забирающими силы и ресурсы. Сегодняшние ситуация на рынке кадровых услуг создает паразитирующую на агентствах популяцию заказчиков, которые помимо прочего формируют негативное отношение в КА, т.к. КА предлагает соискателям их «пустые» вакансии. Формируется порочный круг, виновным звеном в котором всегда остается агентство. Это оно не распознало недобросовестного работодателя. Репутация «пустых» работодателей становится репутацией эйчаров. Помните об этом, рекрутеры, когда берете непроверенный мутный заказ.

КА, которое поставит себе задачу создать четкие условия работы по цивилизованным стандартам, окажется в выигрыше, даже, если добьется 100% оплаты хотя бы от трети всех клиентов, и откажется от всех остальных. Это значительно сэкономит ресурсы и поможет планировать прибыль. В итоге статус и прибыль КА будут повышаться.

Вот, например, какой «Билль о правах клиента и подрядчика» (Client and Contractor's bill of rights) был написан гуру IT-проектов Дэвидом Сигелем (David Siegel)*:

«Подрядчики имеют право:

- на знание лимитов бюджета, заложенного под проект

- на точное описание задания

- на заключение письменного договора

- на то, чтобы его время ценили - задержки клиента дорого обходятся подрядчику

- на 20-25% стоимости проекта в качестве задатка

- на своевременную оплату работы

- на свободу в принятии мелких решений при общем руководстве клиента

- на компенсацию за ошибки

- на оплату за консультации и идеи

- на то, чтобы их ставили в известность, когда в их услугах больше не нуждаются <… >

Клиенты имеют право:

- на честную оценку работы

- на открытое и непрерывное общение

- на заключение письменного договора

- на немедленное уведомление о задержках, проблемах и дополнительных расходах

- на оплату только той работы, которая была согласована и разрешена <…>

- на возможность отслеживать, как продвигается проект

- на реальные сроки и быстрые ответы

- на реальную безопасность своих данных и сохранение тайны

- на товар, который работает так, как описано в договоре ...»

Все сказанное применимо для кадрового и консалтингового бизнеса, как для проектного бизнеса в сфере человеческих ресурсов. В данной статье «Билль о правах рекрутера и консультанта» я формулировать не буду, думаю, это должен сделать каждый эйчар самостоятельно. Взросление кадрового бизнеса начинается с личных ментальных установок HR-специалистов. Специалистов по проектированию человеческих ресурсов бизнеса.

_______________

* См.: emanual.ru/download/www.eManual.ru_2724.html

© Ольга Малинина.
При любом использовании данного текста гиперссылка на my-volga.ru строго обязательна!!